長期既存ユーザーよりも新規ユーザー優遇の日本
日本には昔から、「お得意様」という長期利用(大口)顧客を優遇するサービスが主流だったが、
携帯電話の加入者数競争辺りから潮目が変わって、今では、長期優遇はほおっておいても離脱はしないので、新規顧客獲得のために長期顧客の売上げを使用(利益を還元)する営業形態に変わっている。
民間ならまだしも、今や、市町村はともかく、政府までもこの手法を使っている始末。
時代が変わったのではなく、「保守的な日本人を上手く使った利益構造の変化」の方が個人的にしっくりくる。
確かに、今の日本人(特に高年齢)は新しいことが若干複雑に見える(オブラートに包んで言えば、実際は、ただ単に保守思考な)ので、新しいサービスの導入や移行はしない(したがらない)。
だったら、利益について、長期利用者へ還元するよりも、新規顧客への餌播きに使った方が、正直効率が良い。
今や、どのサービスも「どんぐりの背比べ」となっている現状、相手のシェアを奪いつつ、自分のシェアを拡大するという営業活動が手っ取り早く効果的となっている。
また、逆に、競争相手がほぼない独占市場においても、既存顧客は基本離れないので、後は新規の獲得を考えるのみとすると、効果的な方法は、この手法になっていく。
(実英的には、前者はモバイル事業のMNPで、後者は、Adobeのサブスクサービス)
で、厄介なのが2つあり、
一つは、この手法を公的サービスにも浸透し、市町村の移住ばらまき補助金や観光補助金、
ましてや、政府までこの手法に手を出す始末(マイナポイント事業などほか)。
もう一つは、ユーザー側の質の低下。
これを聞くと、「新規顧客として、行ったり来たりするのだろう？」と思うが、そうではない。
既存ユーザー側の「新規顧客が得をしていてズルイ」という思考展開。
個人的には、新規を渡り歩くのは、提供側が値引きサービス等をしているので、それに乗るのはおかしいとは思わないし、移行等の手間を含めた、移行時・移行後の損失(リスク)をとっいる分の見返りとして有っても良いと思っている。
この「ズルイ」という既存顧客に対して、嫌悪感を抱くのは、自分で、その商品・サービスに対して充分な満足と継続理由に納得をしていないからその感覚が出てきていることを認知していない点で、
その発言をすいる裏で、自分もほかのサービスで新規で恩恵を受けている事を感じていないのか、そのときだけすっぽ抜けていること。
まぁ、顧客サービスや商品が変化しているんだから、その商品・サービスを利用継続するかの判断を顧客側がきちんと吟味・評価すれば、自ずと、新規優遇だけでなく、既存顧客へのサービスに配慮すると思います。
サブスクサービスの拡大で、ついつい、既存のサービスについて見直す機会がなかなかないと思いますが、一度、節目に他サービス・他商品を調査・比較するということをしても良いかと思います。
自動車保険の契約更新で、ふと思いました。
