昨日は模擬試験で東京へ行ってきましたが、帰りに小山によって、少々買い物をして、
一ヶ月ぶりに小山駅VAL内の日高屋さんへ。
なんか、オーダーが昨今のファミレスみたいにタブレットオーダーに変わってた。
(各所でおなじみの東芝TEC製)
が、
いつからシステム変更されたがわからないが、店内の空気が非常に悪い。
そう、システムと顧客層が合っていないのだ。
タブレットオーダーの利点は、店員との接触回避・単純(単品)オーダーに有用
そして欠点は、商品の詳細が見えづらい、複数オーダー・個別オーダーに対応が難しい。
そして、利用に適した顧客は、タブレット(スマホでは無い)の利用に障壁が少ないこと、
多少、障壁はあっても、それをカバーする人間がサポートできること(≒複数人来店)
さて、日高屋さんの客層だが、個別客・20代～50代男性…、オーダーは麺類・定食・飲み(町中華)。
はい、完全に欠点丸かぶりです。
なので、オーダーの問い合わせや、提供物に関するクレームが店内にあふれていました。
大きな声では言えませんが、顧客の質感もお察しの通りですので…
いやね、バーミヤンさんは？と思うでしょ。
あそこは、単品中心・飲みでも単独客って少ないし、オーダー問い合わせも店員に余裕があるので対応も可能、客層はファミリー層、そしてUIも対話型(後述)。
環境がまるで違うんです。
しかも、東芝TEC製の汎用UI(フォーマット)なので、
メニューが探しづらい(商品構成とUIが合わない)。
ほら、日高屋さんって、セットメニューが豊富だから、一つのメニューに対する派生が多いのよ。
すかいらーくグループさんのように、対話型UIなら良いんだけどね。
ということで、今後、日高屋さんからは足が遠のいちゃうかなぁ…
(このようにして、リピート客は離れていきます。)
同じ店員のオーダーリソース削減であれば、メニューに付番をして紙に記入する(メモ欄アリ)の
「サイゼリア」方式を採用すればよかったと思います。
教訓：
①何でもかんでも「全てを一気に」デジタル化しちゃだめ、利用者・客層レベルに合わせた段階・階層化を。(持論)
②ちょっとしたストレスや違和感等の、ユーザー体験の悪化(失敗)によって、ファンは一気に冷める。最悪、アンチに変わる。
(私自身、絵に描いたように「ファン化しやすく、アンチに変化」してしまいやすい典型的な人間です。
今回は、アンチまでには至りませんが、今後、選択肢の中では早い段階で消えてしまうとおもいます。)
